Холодные и теплые звонки

Аватар пользователя Наталья  Ильина
22 Янв, 2010 - 00:05

 Скажу сразу, что в телефонных продажах я не большой ас, а хотелось бы. Вот тут-то и произошел со мной этот эпизод. Посмотрела я на днях один итальянский фильм «Вся жизнь впереди»… Рекомендую всем, кто занимается продажами. Есть интересные моменты. Кроме всего прочего в фильме главная героиня, блестящая выпускница философского факультета, устраивается оператором коллцентра в американскую компанию с соответствующей системой мотивации, гремучей смесью Макдоналдса или Гербалайфа. И далее как она там выживает, при этом становясь лучшей сотрудницей отдела. Есть интересные фишки для операторов, например, набирая номер, героиня сразу ищет в интернете дом, район, куда звонит и пытается наладить контакт с клиентом с помощью полученной информации, дескать, она училась в такой-то школе в этом районе, ходила в такую-то церковь и т.д. Так как звонки холодные, по домашним телефонам, информацию о клиенте заранее узнавать не получается.

Вот, посмотрев фильм, я и говорю мужу: «Эх, неплохо было бы так мастерски вести телефонные переговоры и продажи, надо бы потренироваться». Хотя понимаю, что негде и некогда мне этим заниматься, слава богу. И что вы думаете. Через день мне звонит мой руководитель и просит поучаствовать в одном проекте. Наша компания проводит исследование о причинах ухода клиентов из одной компании. В рамках исследования проводится опрос ушедших клиентов. И, конечно, мне предлагают заняться обзвоном клиентов с просьбой ответить на 58! вопросов. Разговор с каждым клиентом должен занимать минимум 20 минут, а это занятые бухгалтеры.

Это был пример чистой материализации мыслей и желаний. Поэтому будьте внимательны что-то желая!

И вот я пришла звонить. Естественно мне выдали лист подготовленной речи, грамотно составленной и мотивирующей человека на том конце провода на продолжительный разговор со мной. Я прочитала речь несколько раз, попыталась вжиться в нее, размяла челюсть и принялась набирать номер. И каждый раз, набирая номер, я слышала звонкое и обнадеживающее «Алло!» в начале и потом после первой пары предложений тон голоса клиента менялся до неузнаваемости, желание продолжать говорить казалось уже не вернуть даже в реанимации. Так продолжалось три дня, мне удалось заполнить несколько анкет тем, что я, наверное, просто разжалобила клиентов своей безысходностью.

Вы только не подумайте, что я была совсем безнадежна, я улыбалась в трубку, использовала активное слушание, пыталась создать атмосферу доверия, настраивалась на успех с каждым новым номером, говорила грудным голосом, даже пыталась полюбить звучащий в ответ голос.

На четвертый день что-то изменилось. Наверное, мне стало все равно. Я приехала на работу, посмотрела на лист с речью и выкинула его. Стала звонить и не стала говорить четким и ясным голосом четкую и красивую речь. Я говорила: «Добрый день, Марья Ивановна! Меня зовут Наталья. Вы знаете, я вам тут по одному делу звоню. У нас есть один проект. Я знаю, вы в такой-то компании обслуживались, а потом ушли. Было такое? А мы проводим исследование, почему такое происходит. Вот так-то. Хотела с вами пообщаться на эту тему. Есть время и желание поговорить?» Мало того, что текст моего нового обращения отличался от образцового как небо и земля, так еще я обогатила свою речь словами-паразитами, запинками, глухим голосом. В общем, загубила всю красоту и презентабельность своей речи на корню. Клиенты стали с удовольствием общаться со мной, не только отвечали на вопросы, но рассказывали много личного, жаловались, смеялись. Все изменилось!
Я быстро доделала свою работу, и тут вошел мой коллега и сообщил, что сегодня звонить нельзя, день плохой, последний день отчетности для бухгалтеров, всех спугнем, некому будет звонить потом. А сегодня никто не хочет говорить, поэтому сворачиваемся. Я удивилась и сказала ему, что уже закончила…

Почему получилось? Потому что моя речь была мне ближе и я стала более конгруэнтной в общении, когда не пользовалась чужими подсказками? Или все мы устали от технологий, которые к нам постоянно применяют? А технология, которую я применила, не так распространена в массовых продажах? Я не знаю. Знаю, что мне понравилось добавлять что-то личное в разговор с клиентом, оставаться собой, просто общаться с ним, и я с удовольствием позвоню и вам!

Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы получить возможность отправлять комментарии

Комментарии

Аватар пользователя Ильин Василий

  Думаю, что человеческое, неформальное отношение к клиенту дает массу преимуществ при работе, сборе данных. Хотя многие так виртуозно используют "правильные" фразы, что даже не заметно... ))

Аватар пользователя Николай Уварин

Все это, конечно, очень хорошо, но вот после таких "выкрутасов" качество полученных данных можно подвергнут сомнению. Как вы думаете, зачем люди пишут четкий текст и говорят предлагать именно его каждому респонденту? Потому что доказано, что инструкция оказывает сильное воздействие на полученные данные. Соответственно, предъявляя разную инструкцию разным людям, исследователь ставит под угрозу все исследование.

Аватар пользователя Николай Уварин

А вот то, что вы поставили МакДональдс и Гербалайф в одну строчку, очень улыбнуло! :)

Психология бизнеса

Аватар пользователя Гость
menyan20 (не проверено)
3 года 13 недель
Аватар пользователя Гость
Аватар пользователя Гость
menyan20 (не проверено)
3 года 13 недель
Аватар пользователя Гость
Аватар пользователя Гость
menyan20 (не проверено)
3 года 13 недель
Аватар пользователя Гость
Аватар пользователя Гость
menyan20 (не проверено)
3 года 13 недель
Аватар пользователя Гость
Аватар пользователя Гость
menyan20 (не проверено)
3 года 13 недель
Аватар пользователя Гость